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智慧政务大厅综合服务系统

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1 概述

1.1 方案简介

推进政府职能转变,提升公共服务水平,已经成为中国建立服务型政府的战略目标。智慧政务大厅综合解决方案基于“以公众服务为中心”的理念,将移动互联网、物联网、云计算、4G无线等技术应用到政府公共服务之中,建设“渠道多、办事易、效率高”的综合服务体系,为公众带来全新的服务体验,提高了公众对政府公共服务的满意度。

1.2 方案价值

1.突破时间与空间的限制,让政府的公共服务无时不在、无处不在;

2.减少窗口人员工作量,优化窗口功能,提升服务质量;

3.将嘈杂不堪的政务大厅变得井然有序;

4.整体提高了办事效率,降低了运营成本;

5.提升了公众的服务体验,提高了公众对政府公共服务的满意度。

2 应用场景

2.1 立体化的服务渠道

公众可以选择以下任意服务渠道来办理业务,各种渠道互联互通、数据实时同步。使公众感受到政府的公共服务无时不在、无处不在。

l 掌上办事大厅(APP)

l 掌上办事大厅(微信)

l 网上办事大厅(网站)

l 自助服务终端

l 传统窗口服务

2.2 自动化的服务流程

让公众享受到“预约、排队、办理、缴费、取证、评价”办理流程的“一条龙”优化服务。真正做到等待时间短、办事效率高、服务体验好。


2.3 贴心化的服务方式

贴心化的服务方式,为公众带来全新的服务体验。

l 公众可对办理的业务提前预约,进入实体大厅优先办理业务;

l 公众进入服务大厅后可通过导引查询系统,查看办事流程、办事指南;

l 在排队等待过程中,公众可通过手机实时掌控排队的进度,灵活安排自己的时间;

l 可通过自助服务终端、手机APP缴纳费用,多种支付方式(银行卡、支付宝、微信支付)方便快捷。

2.4 便捷化的互动交流

移动互联网技术的发展,使得政民互动更加便捷。

l 公众可通过即时消息、语音等多种互动交流方式,对办理事项进行咨询;

l 系统提供待办事项、办理完结事项、重要事项提醒的主动告知和推送;

l 公众可通过领导信箱、部门邮箱、意见征集、投诉建议等方式对政府工作进行建言献策。

2.5 实时化的动态监控

通过智能大厅管理系统对大厅的运行状态进行实时监控,方便管理人员进行现场情况的处置。

3 相关产品

3.1 总体框架

3.2 掌上办事大厅

3.2.1 终端形式

可提供以下两种终端形式:

l 手机APP,支持Android、IOS两种操作系统

l 微信平台

3.2.2 软件功能

功能

描述

备注

导引查询

实现了单位简介、事项查询、办事指南等功能。

网上预约

在办理业务之前,可提前对所办理的业务进行预约。进入实体办事大厅后,可通过自助终端取得号票,直接进入排队,减少公众的等待时间。

业务办理

为公众提供自助填表、自助申报、进度查询等功能。

费用支付

用于事项办理过程中的费用支付,支持银行卡、支付宝、微信支付等支付方式

服务评价

通过移动终端办事服务进行评价。

在线互动

实现包括即时消息、语音等多种互动交流方式,帮助公众对办理事项进行咨询。

消息推送

通过消息推送功能实现待办事项、办理完结事项、重要事项提醒的主动告知和推送。

3.3 自助服务系统

3.3.1 软件系统

功能

描述

备注

导引查询

实现了单位简介、事项查询、办事指南等功能。

自助预约

在自助终端上对下一次要办理的事项进行预约。

业务办理

为公众提供自助填表、自助申报、进度查询等功能。

自助缴费

用于事项办理过程中的费用支付,支持银行卡、支付宝、微信支付等支付方式

自助打印

在自助终端上打印办理事项的相关单据。

单据模板定制

服务评价

公众在事项办结后,可在自助终端上对办事服务进行评价。

3.3.2 硬件设备

l CV-001 自助填表、申报终端


l CV-002 自助打印终端


l 查询导引终端

3.4 排队叫号系统

3.4.1 软件系统

功能

描述

备注

取号机软件

顾客进入服务大厅后,在取号机上选择办理的业务,领取号票进入排队。

支持普通取号、预约取号

排队服务器

排队服务器是排队叫号系统的核心,其主要功能为队列的管理

通讯控制器

通讯控制器集成了语音、显示、呼叫、监控等通讯控制,系统采用IP寻址模式

虚拟呼叫器

支持登录、登出、顺呼、重呼、延后、过号等功能

排队管理系统

系统提供区域管理、窗口管理、用户管理,设备管理、日志管理、统计报表、配置管理等功能。

3.4.2 硬件设备

l 取号机


l LED综合屏


l LED窗口屏


l 物理呼叫器

3.5 智慧大厅综合服务平台

l 网上预约服务

预约服务系统使得公众能够提前对办理的事项做出预处理,避免因准备不充分而浪费时间,从而有效的提升了办事大厅的服务效率。

l 业务办理服务

平台的业务办理系统,需要与柜台的业务系统进行数据对接,为公众提供自助填表、自助申报、进度查询等功能。掌上办事大厅、自助服务系统与柜台业务系统的数据完全同步。

l 在线支付服务

系统集成了银行卡支付、支付宝支付、微信支付等多种支付平台,公众办理业务时可以选择其中的任何一种支付方式进行费用支付。

l 服务评价服务

通过服务评价系统,系统能够自动收集公众的服务意见,这些数据能够有效提升大厅的服务品质,同时这些数据也可作为大厅服务人员绩效考核的依据。

l 统计分析服务

统计分析系统实现服务数据的有效分析,对于决策者优化服务流程,改善服务品质提供依据。

l 在线互动服务

在线互动系统将公众与服务机构有效的连接起来,跨越时空、跨越地界、实时交互,公众的诉求能够得到及时的响应,让公众感觉到服务无处不在。

l 消息推送服务

平台支持消息推送技术,业务办理的状态、结果可以通过消息中心推送至移动终端告知用户,便于用户能够及时准确地了解其业务办理的进程,并能及时查看其结果,并免去了短信资费。

4 技术方案

4.1 网络示意图

4.2 系统对接

智慧大厅综合服务平台需要与政府公共服务平台做数据对接,数据对接的方式有多种方式:

1.数据库对接

政府公共服务平台开放数据库,提供数据库表、视图或存储过程,智慧大厅综合服务平台通过访问数据库表、视图、存储过程获取相关数据。

2.服务接口对接

政府公共服务平台开放数据服务接口,智慧大厅综合服务平台通过访问数据服务接口获取相关数据。

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